旅行团安全提示与监督规范

信息来源: 更新时间:2017-11-28 【字体: 【内容纠错】 【我要收藏】
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  1 范围

  本标准规定了旅行社组织旅游活动时安全提示与安全监督的规范要求。

  本标准适用于广东省行政辖区设立的旅行社及其分支机构。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  GB/T 16766-2010 旅游业基础术语

  GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范

  LB/T 004-2013 旅行社国内旅游服务规范

  LB/T 008-2011 旅行社服务通则

  LB/T 028-2013 旅行社安全规范

  3 术语与定义

  GB/T 16766-2010、LB/T 004-2013、LB/T 008-2011、LB/T 028-2013界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

  3.1

  旅游者 tourist

  旅游产品的需求者和接受者。

  [LB/T 008-2011,定义3.3]

  3.2

  旅行社 travel service

  依法获得旅行社业务经营许可,从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

  [LB/T 028-2013,定义3.1]

  3.3

  组团社 tour organizer

  招徕、组织旅游者,与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。

  3.4

  地接社 local operator

  接受组团社委托,实施组团社的接待计划,安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。

  3.5

  旅游意外保险 travel accident insurance

  旅游者在旅游过程中发生的意外伤害事故可以获得理赔,投保人和被保险人可以是自然人,也可以是法人。

  3.6

  旅游产品 tourist product

  为了满足旅游者旅游需求所生产和开发的物质产品和服务的总和。

  [GB/T 16766-2010,定义5.3]

  3.7

  出境旅游 outbound travel

  组团社以团队旅游的方式,组织中国公民前往国家旅游局公布的“已正式开展组团业务的出境旅游目的地国家(地区)”的旅行游览活动。

  注:改写LB/T 008-2011,定义3.6。

  3.8

  旅游合同 tourism contract

  旅游者同与其具有平等民事主体资格的旅游经营者、旅游经营者与有关行业以及旅游企业相互之间,为完成旅行游览活动,实现旅游的目的,明确相互权利义务关系而达成的协议。

  [GB/T 16766-2010,定义7.10]

  3.9

  计调人员 tour operator

  旅行社负责产品设计与调度、各产品要素预订及管理的工作人员。

  3.10

  导游员 tour guide

  简称导游,符合上岗资格的法定要求、获得相应职业资格、接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全陪、领队及地陪等。

  注:改写LB/T004-2013,定义3.13。

  3.11

  全程陪同导游员 national guide

  简称全陪,受组团社委派,作为其代表,监督地接社和地方陪同导游员的服务,以使组团社的接待计划得以按约实施,并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游员。

  3.12

  地方陪同导游员 local guide

  简称地陪,受地接社委派,代表地接社实施旅游行程接待计划,为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。

  3.13

  领队 tour escort

  依照规定取得出境旅游领队证,接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派,担任出境旅游团领队工作的人员。

  [GB/T 16766-2010,定义7.5]

  4 基本原则

  旅行社在组织旅行团进行旅游活动时,应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则,采取安全防范措施,保障旅游安全。

  5 安全管理

  5.1 旅行社应建立完善的安全管理体系。安全管理体系应包括明确的安全管理方针和目标、管理机构的具体职责和权限、安全生产资源配置、安全制度和应急预案等。

  5.2 安全管理体系的建设应按照LB/T 028—2013第4章的要求。

  5.3 每季度至少组织一次安全生产检查,研究分析安全生产存在的问题,并督促事故防范、隐患排查和整改措施的落实。

  5.4 旅行社应建立安全生产工作台账,包括隐患排查、安全培训、安全提示等各方面的安全工作记录信息。

  6 旅游行程前的安全评估与提示

  6.1 基本要求

  旅行社应根据旅游线路特性,就可能存在的安全风险进行明确的评估或提示。

  6.2 产品安全评估

  6.2.1 旅行社在产品设计、采购、报名组团时应对旅游线路和旅游项目风险等安全事项作出充分的评估,并制定相应的防范措施,具体操作应按照LB/T 028—2013第5章的要求。

  6.2.2 旅游产品设计及采购环节中的安全提示

  6.2.2.1 旅游产品的设计应按照LB/T 008-2011中5.2、5.4及LB/T 028—2013 中5.1.2的要求,充分评估整个行程可能出现的安全风险。

  6.2.2.2 为确保旅游产品的安全性及可操作性,计调人员在设计旅游线路时应有明确的安全要求,并在用车、用餐、住宿及景点等环节的采购过程中,就产品资质、软硬质量要求等对供应商作出明确要求。供应商应符合法律、法规和行业管理规定的要求,具有合法的许可资质;有良好的信誉和业绩,没有质量问题和安全隐患,具体应按照LB/T 028—2013 中5.3.1的要求。

  6.2.2.3 建立采购产品的质量及安全记录制度,并对投诉记录内容进行分析、统计及存档。

  6.2.3 旅游行程单中的安全提示

  旅行社应根据所设计的旅游产品制作旅游行程单,旅游行程单除应按照LB/T 008-2011中5.3.1的要求外,还应对安全须知及不宜参加人群做出充分说明,相关说明内容应采用醒目(如字号加大、字体加粗等)的方式明显标注。

  6.2.4 产品上架的安全提示

  6.2.4.1 旅行社与地接社或供应商签订的业务合同,应有明确的安全标准、提供安全保障的条款及违约责任。

  6.2.4.2 产品上架前应再次和地接社或供应商确认各产品具体内容和要求的落实情况,确保符合安全要求及行程约定。

  6.2.4.3 产品上架后,计调人员应将可能存在的安全风险以书面形式告知销售人员,并将旅行团的特殊接待要求告知地接社及相关合作单位,以确保上架产品有具体的安全责任人。

  6.2.5 产品销售的安全提示

  旅游产品的销售过程除应按照LB/T 008-2011中6.5的要求外,还应:

  a) 销售人员应熟悉所销售产品类型及保障措施,向旅游者推销介绍时,根据旅游行程单的内容明确、清晰告知行程中有关安全注意事项;

  b) 接受旅游者报名时,销售人员应根据线路特性告知是否适合旅游者参加,并要求旅游者以书面形式如实提供其健康信息,相关健康信息可在报名表或旅游组团合同中体现;

  c) 如有长者、儿童等需特别照顾的人群报名参团,销售人员应进行备注,以便计调人员在业务操作过程中能有针对性进行安排或调整;

  d) 未成年人应在其监护人陪同下出游,如没有监护人陪同出游,则应提供其监护人签名确认的《同意出游确认书》;

  e) 在签订合同时销售人员应再次强调安全注意事项,尤其对行程中的高风险项目,应着重说明及提示,并让旅游者签名确认知悉有关安全注意事项;

  f) 销售人员应积极引导及协助旅游者购买旅游意外保险,以提供更好的安全保障;

  g) 旅游者报名参加出境及港澳等旅游线路的,销售人员应提醒旅游者检查护照、通行证的有效日期,确保自出发日期计算,护照或通行证有效期不少于6个月,旅游者自行办理签证的,应提醒或协助旅游者检查签证是否符合相关要求;

  h) 旅行社与旅游者签订的旅游合同、旅游行程单,以及收取旅游者的文件资料,应至少保存两年。

  6.2.6 旅行团出发前的安全提示

  6.2.6.1 旅行社应在旅行团出发前为带团导游员购买旅游意外保险。

  6.2.6.2 全陪或领队应在出团前签订带团导游安全责任告知书,了解带团过程中的具体职责,并提前领取出团计划,了解团队人员组成,如有长者、儿童等需特别照顾的人群,应在带团过程中多加留意。带团导游安全责任告知书内容应包括:

  a) 派遣全陪/领队的旅行社名称;

  b) 团号、出发日期及团队人数、年龄等信息;

  c) 明确全陪/领队带团安全职责;

  d) 全陪/领队带团时的具体安全工作内容;

  e) 被派遣全陪/领队的确认签名及日期。

  6.2.6.3 全陪或领队应在出团前了解旅游目的地的天气状况、行车线路等情况。

  6.2.6.4 旅行社相关人员或导游员应至少提前一天通知旅游者集中地点、集中时间等出团信息。同时,还应提示旅游者带齐必要的证件、常用物品、药品等,提醒旅游者适当提前到达集中点。

  6.2.6.5 组织出境旅游,旅行社应在出发前委派专业人员或领队召开出团说明会,明确告知旅游者旅游目的地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律法规、交通规则、风俗禁忌等注意事项,并保存旅游者确认文件备查。

  7 旅游行程中的安全提示与监督

  7.1 基本要求

  旅游行程中,旅行社工作人员应根据具体的行程安排,对可能存在的安全风险向旅游者进行明确说明或警示,并对旅游团队活动过程进行安全提示与监督。

  7.2 交通安全提示与监督

  7.2.1 旅游车驾驶员服务应按照GB/T 26359-2010第6章、第7章的要求。在旅游车接待过程中,导游员应监督驾驶员,确保驾驶员安全驾驶。

  7.2.2 导游员应提前提醒驾驶员检查车辆情况,提醒驾驶员掌握团队行车路线。

  7.2.3 出发当天,导游员应提前与旅游车汇合,并检查车辆显著位置是否有明示道路旅游客运专用标识,是否有公示汽车公司和司机信息、道路运输管理机构监督电话等事项。同时,督促或协助驾驶员检查车况、设备(如安全带、灭火器、破窗器等是否齐全、可使用),确保旅游车辆安全上路。

  7.2.4 第一排驾驶位后两个座位作为导游员工作位置,导游员和旅游车汇合后,应在此座位贴上/套上工作座位标识。

  7.2.5 导游员应提醒或协助驾驶员播放安全指引视频,提高旅游者旅游安全意识。如旅游车没有视频播放设备,则由导游员口头提示。

  7.2.6 导游员应提醒旅游者乘车时系好安全带,开车前检查行李物品摆放情况并确认稳妥。

  7.2.7 导游员应拒绝非该团人员上车,提醒旅游者严禁携带违禁品乘车。

  7.2.8 导游员在车辆行驶过程中应当系好安全带,不在没有固定保护设施的车辆中站立讲解。

  7.2.9 导游员在车辆行驶过程中应协助司机注意路况及天气情况,并提醒司机遵章驾驶。

  7.2.10 连续行车时间超过4小时的,导游员应注意提醒司机在途中休息约20分钟。

  7.2.11 遇天气或路况不良时,导游员应提醒驾驶员注意交通安全,协助司机加强瞭望,必要时应寻找安全场所停车避险,并提醒旅游者不要随意在车厢内走动,注意照看随行儿童,加强安全意识。

  7.2.12 下车时提醒旅游者带好所携物品,提醒驾驶员锁好门窗。

  7.2.13 组织旅游者乘坐飞机、火车、轮船(游船)时,导游员应告知或协助告知旅游者所乘坐交通工具的相关安全规定,要求旅游者遵守。同时应告知旅游者遇险时的应急措施。

  7.3 游览过程的安全提示与监督

  团队活动过程中,导游员应:

  a) 全陪导游员应监督地陪导游员的服务是否符合安全规范;

  b) 团队统一游览活动过程中,适时查核人数,确保旅游者随团游览,提醒旅游者切勿远离团队,以防走失;

  c) 时刻留意旅游者活动情况,如发现存在安全隐患,应随时提醒、及时劝阻;

  d) 劝导旅游者听从现场工作人员指挥;

  e) 对老人、儿童、病患者等特殊人群予以特别照顾;

  f) 对旅游者拟参加的娱乐、游玩项目进行必要的安全提示,并作出相应的防范建议。

  7.4 餐饮安全提示与监督

  7.4.1 导游员应按照旅游行程单中的餐厅安排用餐。

  7.4.2 导游员安排用餐时发现食物不卫生或变质时应立即要求餐厅更换。

  7.4.3 旅游者自行安排用餐的,导游员应提醒旅游者到有资质、卫生条件较好的餐厅用餐,并索取用餐有效凭证。同时提醒旅游者避免暴饮暴食、酗酒,慎吃生食。

  7.4.4 安排大型团队用餐的应提醒餐厅按有关规定留样备查。

  7.4.5 出现公共卫生事件时,按LB/T 028—2013中6.3.4 的要求处理。

  7.5 住宿安全提示与监督

  导游员安排旅游者在旅行社选订的住宿场所入住时应:

  a) 将酒店(宾馆)的消防设施、走火通道、安全出口等信息告知旅游者,提醒旅游者入住酒店后熟悉所住房间的布局、报警系统、灭火器位置、疏散路线和应急出口等情况;

  b) 将自己的入住房号清晰告知旅游者,并保持联系电话畅通,方便旅游者遇紧急情况时及时求助;

  c) 在旅游者入住酒店后检查旅游者入住的房间,了解房间设施情况。

  d) 提醒旅游者贵重物品存放在保险箱或酒店保管室;

  e) 提醒旅游者进入或离开房间后应保持房门关闭,上好保险锁;

  f) 提醒旅游者外出时应携带酒店名片,以防迷路;

  g) 提醒旅游者对于陌生人的造访不轻易开门。

  7.6 自由活动安全提示

  安排自由活动时,导游员应提醒旅游者遵纪守法、遵守公共场所有关规定、不参与违法活动、遇突发事件时注意自我保护,具体应:

  a) 和旅游者再次确认双方联系方式,并告知旅游者当地报警电话;

  b) 对旅游目的地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等,导游员应事先给旅游者以明确的说明和告知;

  c) 如旅游目的地有治安不良的情况,应重点提醒旅游者注意安全,避免前往治安不良的区域,或减少外出;

  d) 提醒旅游者不应参加、旁观当地的非法游行活动、群众集会;

  e) 提醒旅游者步行时要遵守交通规则,晚上外出应选择灯光明亮、行人较多的街道,尽量避免单独外出;

  f) 旅游者自由前往涉水等具有危险性景区时,应再次提示旅游者遵守景区安全管理规定,尽量避开危险区域;

  g) 提醒旅游者自由活动期间切勿远离团队集中区域,带儿童出游的旅游者,务必照顾好儿童,切勿让儿童单独行动;

  h) 提醒旅游者拒绝饮用陌生人馈赠的饮料,不与陌生人拼乘出租车,不委托陌生人或刚结识的人照看自己的行李;

  i) 提醒旅游者遇猴子、马匹、狗只等可能伤人的动物时应提高警惕,不随意喂食。

  7.7 高危项目风险提示

  旅游者参加高风险项目前,导游员应进行明确的说明及充分的安全警示,明确告知安全风险及注意事项,尤其注意涉水、高海拔、温差大等情况,为此:

  a) 在景区活动时,提醒旅游者活动过程中应服从工作人员安排,并告知景区(点)设置的安全提示和警示;

  b) 参加水上娱乐项目活动时,提醒旅游者穿戴救生衣或其他救生装备,切勿擅自超越安全警戒线,不单独活动;

  c) 参加漂流、探险、蹦极、登山、缆车、深潜、浮潜、热气球、跳伞、冲沙等危险性较大的旅游项目时,提醒旅游者严格遵守有关安全注意事项;

  d) 老人、儿童及身体不适的旅游者,明确提示其不宜参加与身体状况不相适应的旅游项目;

  e) 旅游者登山或参与活动时,应提示旅游者根据自身身体状况进行,注意适当休息,避免过度激烈运动以及自身身体无法适应的活动,同时做好防护工作。

  7.8 财物安全提示

  旅游过程中导游员应不时提醒旅游者注意证件及财物安全,防范被盗、被抢,为此:

  a) 提醒旅游者证件及贵重物品要随身携带;

  b) 建议旅游者在行李箱上贴上旅行社的标签或其他明显的标签,并时刻留意自己的行李物品;

  c) 到达目的地后,提醒旅游者尽快前往行李处等候和领取自己的行李;

  d) 提醒旅游者文明购物,不购买违禁物品、来路不明商品;

  e) 提醒旅游者购物和娱乐消费时要细心鉴别商品真伪,不要急于付款,消费后要注意保管好发票或凭证;

  f) 提醒旅游者在热闹拥挤的场所购物或娱乐时,注意保管好自己的钱包、提包、贵重物品及证件。

  7.9 自然灾害安全提示

  7.9.1 旅游过程中,导游员应及时了解旅游目的地天气变化情况,对于可能会影响到旅游正常行程的因素,应根据天气情况提出调整建议,并就旅游行程变更与旅游者协商。

  7.9.2 在参观游览过程中,导游员应时刻注意天气的变化,特别是自然灾害的发生,如台风暴雨、山洪暴发、风雨雷电、冰雹雪崩、泥石流、地震等一旦发生,导游员应及时组织旅游者转移到安全地方,稳定旅游者的情绪,并立即报告组团社,根据实际情况调整或终止行程。

  8 事故报告及处理

  发生旅游安全事故时,旅行社应立即启动应急预案,迅速开展应急处置,并按规定报告,具体按LB/T 028—2013中6.2、6.3的要求处理。

  9 服务质量调查

  9.1 行程结束前,导游员应向旅游者发放服务质量调查表(见附录A)。服务质量调查表应包含旅游者对旅游接待的满意度、安全服务评价、安全提示及监督落实情况,以及旅游者的意见或建议等内容。服务质量调查表由旅游者填写并签名,便于旅行社了解旅游接待过程中安全提示、安全监督的落实情况以及线路中的安全隐患,及时进行有效整改。

  9.2 团返后,旅行社应及时对旅游者进行抽样回访,抽样比例应不低于30%。回访可按旅游组团合同进行分组,每组回访一名旅游者代表。通过回访了解导游员的接待服务质量及安全保障工作,及时对存在的隐患进行有效整改。旅行社应建立完善的安全监督考核制度,根据旅游者填写的服务质量调查表及团队抽样回访情况,定期检查考核导游员履行安全提示职责的情况,并根据履行情况实施奖惩。

  

  

  a) 完善、独立、专用的射击场;

  b) 合法取得的一定数量的枪支、弹药;

  c) 能安全储存枪支弹药的仓库;

  d) 配备足够的消防设施和器材。

  4.2.2 经营场所和设备、设施符合有关法律、法规的规定,符合国家标准或者行业标准的要求:

  a) 枪弹库(室)的设置应符合《广东省营业性射击场管理规定》;

  b) 安全出口设置应符合GB 50016 的规定;

  c) 确保疏散通道的畅通;

  d) 设置包间、包厢的应在房门上安装高度适宜、面积不小于0.2 m2、能够展现室内整体环境的透明窗口,包间内不应设置内锁和套间、卫生间;包间内、外应设置长明灯;

  e) 灭火器的配置按GB 50140 的规定执行;

  f) 消防标志的设置应符合GB 13495 及GB 15630 的规定。

  4.3 制度

  应建立健全射击场所安全管理和服务规范标准体系,切实执行并不断改进和完善。

  4.4 人员

  4.4.1 总则

  旅游景区射击场所工作人员应:

  a) 培训合格方可上岗;

  b) 遵纪守法,遵守公德,尽职敬业,维护游客的合法权益;

  c) 能提供普通话服务及听懂常用的当地方言,满足与游客的沟通要求;

  d) 掌握旅游接待相关规则和礼仪知识,衣着整洁,举止大方得体。

  4.4.2 持证人员

  教练员等持证人员应:

  a) 定期培训,取得相应的执业证书后方能上岗;

  b) 掌握一种以上枪械性能和操作要领,了解枪械的结构;

  c) 掌握如何指导枪械操作技能;

  d) 具备基本的安全救护知识。

  4.4.3 培训

  4.4.3.1 总则

  对旅游景区射击场所从业人员应进行上岗前培训和定期培训,培训分为安全教育培训和消防安全培训。

  4.4.3.2 安全教育培训

  主要包括下列内容:

  a) 安全法律、法规和规章制度;

  b) 设备、设施、工具、劳动防护用品的使用、维护和保管知识;

  c) 安全事故的防范意识和应急措施、自救互救知识;

  d) 安全事故案例及相应救急方案。

  4.4.3.3 消防安全培训

  培训内容应包括:

  a) 消防法规和消防安全制度;

  b) 有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法;

  c) 报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能;

  d) 组织、引导在场群众疏散的知识和技能等。

  5 安全管理

  5.1 总则

  5.1.1 旅游景区射击场所安全管理应符合DB44/T 712 的要求。

  5.1.2 安全责任人负责旅游景区射击场所的全面安全工作,组织制定并督促实施旅游景区射击场所规章制度和操作规程。

  5.1.3 安全管理人负责组织实施旅游景区射击场所日常安全管理工作。

  5.1.4 安全工作人员在安全责任人和安全管理人的领导下开展旅游景区射击场所安全工作。

  5.1.5 安全管理机构负责落实旅游景区射击场所各项安全保障措施。

  5.2 安全管理

  5.2.1 枪械、弹药安全管理

  5.2.1.1 枪械、弹药的管理和使用应严格执行国家相关法律、法规的规定。

  5.2.1.2 枪弹库(室)应建立二十四小时值班制度,每班看守人员不得少于两人。枪弹库(室)钥匙由两名专职枪管员分别掌管,并负责枪弹出入库(室)的登记。

  5.2.2 经营安全管理

  5.2.2.1 旅游景区射击场所容纳的消费者不应超过公安机关核定人数。

  5.2.2.2 定期组织节假日及客流高峰日前、后的安全检查。

  5.2.2.3 达到核定人数时应采取限制措施。

  5.2.3 消防安全管理

  5.2.3.1 应根据旅游景区射击场所经营活动的特点加强消防管理。

  5.2.3.2 应建立详实和全面反映旅游景区射击场所消防安全工作基本情况的消防档案。

  5.2.3.3 包间内应设置声音或者视像警报。

  5.2.3.4 营业期间应安排专人进行安全巡视,且每2 小时至少巡视一次。

  5.2.3.5 营业期间禁止动火施工,在非营业期间施工需要动用明火时,应进行防火分隔。

  5.2.3.6 营业活动结束后,确定专人负责安全检查。

  5.2.4 设备、设施安全管理

  5.2.4.1 在用的设备、设施不应超负荷运转,应定期维护、保养,做好记录。

  5.2.4.2 任何物品不应遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及消防设施。

  5.2.4.3 消防设施、器材应定期维护,确保消防设施和器材完好、有效,便于取用。

  5.2.4.4 应建立安全用电制度。

  5.2.5 游客安全管理

  5.2.5.1 接待区域的安全提示标志应做到格式规范足、位置显著、数量充。

  5.2.5.2 景区射击场所应谢绝游客酒后入场,并禁止游客在场内饮用含酒精饮料。

  5.2.5.3 在射击区域,工作人员应全程指导,并对游客的安全给予全程关注。

  5.3 应急预案

  5.3.1 预案

  旅游景区射击场所应制定突发事件应急预案,对涉及自身经营特殊性的预谋夺枪、暴力涉枪等突发事件,还应制订相应的专项预案。

  5.3.2 演练与响应

  5.3.2.1 旅游景区射击场所应至少每季度开展一次突发事件安全演练。

  5.3.2.2 工作人员应掌握应急预案内容并能履行应急预案规定的岗位职责。

  5.3.2.3 发生突发事件应及时启动应急预案,伤及人身事故应立即采取有效救护,并及时报告救护中心。

  6 服务

  6.1 基本要求

  旅游景区射击场所应做到:

  a) 在射击场所入口的显著地方,设有介绍射击场所位置、设施、服务的标牌或图文资料;

  b) 在射击场所内部各主要地方,设有标牌、安全警示牌;

  c) 在射击场所显著地方公布射击场主要领导人和负责人姓名;

  d) 在射击区的显著地方,设立“射击需知”并上墙,在附近必要地方设立“行人勿近”等警示牌;

  e) 工作人员上岗前对枪械、弹药进行必要的检查,上岗时应佩戴工作证,指导游客射击前应对参与射击游客的行为能力(例如视力、精神状态、是否酒后等)进行必要的检查;

  f) 工作人员文明礼貌,使用普通话接待游客;

  g) 设立医疗卫生设施或兼职卫生员;

  h) 谢绝游客带挂包进入射击区。

  6.2 射击体验

  旅游景区射击场所安排游客射击体验,应做到:

  a) 安排安全独立的射击靶位;

  b) 安排教练员对游客进行一对一指导;

  c) 教练员的指导应包括必要的安全教育、操作要领讲解等内容;

  d) 射击指导、对客服务、安全管理,应遵守射击场所自定的程序,符合国家、地方有关标准。

  6.3 射击练习

  旅游景区射击场所安排游客射击练习,应做到:

  a) 安排相应的场所;

  b) 安排有经验的教练员针对游客的已有射击经验,提供相应的指导;

  c) 注意做好枪械、弹药和射击场所、射击行为的管理,确保安全;

  d) 射击指导、对客服务、安全管理,应遵守射击场所自定的程序,符合国家、地方有关标准。

  6.4 服务程序

  旅游景区射击场所应提供安全、优质、高效的服务。服务程序宜:

  a) 设有售票处,各项消费明码实价,对游客的疑问细心解析;

  b) 引导购票后的游客进入接待区,由射击教练员向游客讲解相关射击知识和安全要领;

  c) 安排指定靶位,由专业人员指导游客的射击体验和射击练习;

  d) 射击结束后,工作人员主动接回枪支,安全放置,并引导游客离开射击区;

  e) 主动征求游客对接待服务的意见或建议,礼貌送客。

  6.5 服务质量监测

  6.5.1 旅游景区射击场所应制定和执行内部服务质量监测标准,定期进行质量分析。

  6.5.2 旅游景区射击场所应建立外部服务监督机制,设立服务质量投诉点和意见本(箱),公布投诉电话号码,主动接受监督。

  6.5.3 旅游景区射击场所应建立投诉记录档案,做到投诉必复,把处理结果及时通知投诉者;认真收集、及时处理游客的意见和建议。

  6.6 持续改进

  旅游景区射击场所应根据内部和外部监测结果,持续改进服务质量。